富士通 「らくらくパソコン専用電話相談窓口」がヘルプデスク協会による「サポートセンター国際認定」において国内最高レベルの評価を獲得
2012-01-20
PRESS RELEASE2012年1月20日
富士通株式会社
富士通コミュニケーションサービス株式会社
「らくらくパソコン専用電話相談窓口」が
ヘルプデスク協会による「サポートセンター国際認定」において
国内最高レベルの評価を獲得「FMV らくらくパソコン」をご利用いただいている個人のお客様向けパソコンサポート窓口「らくらくパソコン専用電話相談窓口（注1）」が、世界最大のサポートサービス業界国際機関であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute、以下HDI、本部：米国コロラド州、運営：Think Service, Inc.）の「サポートセンター国際認定（Support Center Certification Program）」の更新審査を2011年11月に受け、国内最高レベルの評価を獲得いたしました。これにより、富士通株式会社（以下、富士通）と富士通コミュニケーションサービス株式会社（本社：東京都品川区 代表取締役社長：増田 潔、以下CSL ）が提供しているサポート・サービスが国際基準を満たし、日本最高水準のサポート品質を維持していることが証明されました。HDIは1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体で、現在世界中で5万メンバーを有し、フォーチュン500社のリストに入る企業のうち90%がHDIメンバーとなっています。また同認定は、サポートサービス業界で唯一、サポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムであり、EFQM（Europe an Foundation for Quality Management：欧州品質賞）など既存の国際品質標準と業界スタンダードに基づき策定されたものです。認定を取得するには、現地監査を受け、8つの要素・68のスタンダードすべてにおいて基準スコアを超え、かつ総合評価以上のスコアが要求されます。富士通の「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、2009年10月に初めて認定を取得した際、運営方針とビジネス戦略の徹底や、先進的なコンタクトセンターシステム、お客様の声を製品やサービスに反映するPDCAの実践、富士通とCSLとのシームレスな連携について高く評価されました。その後も「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、高いサポート品質を維持するだけでなく、サポートスタッフを中心に「真のお客様起点」で行動し、お客様の声を商品開発に活かすことで、お客様とともに成長してまいりました。このことが今回、2011年11月の更新審査において、専用電話相談窓口の業務プロセス向上として評価され、国内最高レベルの評価をいただくことにつながりました。更新審査での評価ポイント富士通は、このように評価いただいた「らくらくパソコン専用電話相談窓口」のサポート・サービスのノウハウを活かし、FMVシリーズパソコンをお持ちのお客様向けのニーズに応えるワンランク上の電話相談サービス「PCコンシェルジュサービス（注2）」および「AzbyClubプレミアム（注3） あんしん専用ダイヤル」を提供しており、ご好評いただいております。今後とも、高品質なサポート・サービスを継続して提供していくとともに、新しいサービスメニューの拡充を図り、お客様へ豊かなパソコンライフの支援に努めてまいります。富士通コミュニケーションサービス株式会社概要